Zo houd je contact met de klanten van je bedrijf

Er zijn verschillende manieren om klantcontacten te onderhouden. Klanten zijn uiteraard essentieel voor een onderneming en een goede communicatie is daarom heel belangrijk. Sommige ondernemers denken daar, vooral de laatste jaren, te gemakkelijk over. Even een berichtje via WhatsApp kan prima een nette e-mail vervangen. Een chatbot is veel goedkoper dan een telefoniste of zelf steeds klanten te woord moeten staan. Maar daar vergissen ze zich lelijk in.

Zakelijke telefonie
Je kunt je zakelijke telefoontjes op verschillende manieren regelen. Er zijn verschillende zakelijke telefonie oplossingen mogelijk, afgestemd op de behoefte voor jouw bedrijf. Zo kun je gebruik maken van een callcenter om je gesprekken aan te nemen als je daar zelf niet toe in staat bent. Stel je bent schilder en dus vaak onderweg en aan het werk op locatie bij de klant. Als iemand belt voor een offerte of met een vraag en je staat net op de steiger dan is dat niet handig. Je kunt dit soort gesprekken laten aannemen door een ervaren callcenter medewerker. Die noteert wie wanneer belde en wat de vraag of opmerking was. Op een later moment kun je deze gesprekken afhandelen door de klant terug te bellen of op een andere manier te reageren.

Wees terughoudend met chatbots
Een chatbot kun je in principe wel inzetten, afhankelijk van de aard van je bedrijf. Maar bedenk dat een chatbot alleen eenvoudige, goed geformuleerde vragen kan beantwoorden. Het antwoord op de vraag ‘wat zijn uw openingstijden’ gaat vaak nog wel lukken. Maar als de klant informatie wil over een product of een klacht wil indienen over een order die niet is geleverd dan loopt het al snel spaak. Bedenk daarbij ook dat als een klant al geïrriteerd of zelfs boos is, het niet helpt als hij door een niet al te adequaat reagerende chatbot steeds weer op het verkeerde been wordt gezet. Dan is de stap naar het inschakelen van de rechtsbijstand vaak niet groot en dat moet je als bedrijf niet willen. Bied dus, als je al besluit om met een chatbot te werken, altijd de mogelijkheid dat een beller of bezoeker ook contact kan krijgen met een medewerker.

Schriftelijke communicatie
Sommige zaken moet je schriftelijk afhandelen omdat het goed is om zaken zwart op wit te hebben. Denk aan een orderbevestiging of een betalingsherinnering. Let erop dat deze berichten in foutloos Nederlands zijn geformuleerd. Taalfouten staan dom en wekken de indruk dat je je zaak niet serieus neemt. Spreektaal hoort niet in een officieel bericht, evenmin als afkortingen zoals iig (in ieder geval) of fyi (for your information). Ben je taalkundig niet zo sterk? Laat berichten dan opstellen door iemand die dat wel is of gebruik eventueel een AI tool. Controleer teksten die je door AI laat schrijven grondig, want foutloos zijn ze lang niet altijd, zowel qua correct taalgebruik als qua inhoud. Bedenk dat een e-mail tegenwoordig gewoon rechtskracht heeft en dat je er dus op kunt worden aangesproken als daar fouten in staan.